La telemedicina no es el futuro, es el presente, es innegable que cada vez son más las personas que apuestan por la telemedicina y es cuestión de tiempo que la mayoría de los proveedores y pacientes terminen optando por un modelo híbrido más proactivo que reactivo que contemple la posibilidad de llevar a cabo tanto consultas virtuales como presenciales.
No obstante, la adopción de la telemedicina depende de su capacidad para establecer relaciones de confianza sólidas entre médicos y pacientes.
Si las nuevas tecnologías no dejan nunca de lado las necesidades humanas básicas (tanto de los pacientes como de los médicos), la implementación de la telemedicina a largo plazo tendrá mayores probabilidades de éxito.
En este artículo, hablaremos de las 3 claves para que las tecnologías de telesalud puedan humanizar la experiencia de la consulta virtual.
1. La primera impresión es crucial
Las personas tardamos milésimas de segundo en hacer juicios rápidos y, conforme envejecemos, nos volvemos más reacios a los cambios y a las novedades. Por ello, es probable que tanto los médicos como los pacientes que nunca hayan usado la telemedicina sean más escépticos que los jóvenes a la hora de adoptarla.
Cuanto más atractiva sea la primera impresión que creen estas herramientas, más fácil será retener a sus futuros usuarios. Y los dos fundamentos que convierten a una tecnología en realmente atractiva son la facilidad de uso y la gratificación instantánea.
¿De qué modo una plataforma de telemedicina puede causar una excelente primera impresión al usuario? Estos son algunos ejemplos.
– Que el proceso de programación de visitas sea personalizado e intuitivo.
– La posibilidad de que el paciente complete un breve cuestionario para comprender sus necesidades e inquietudes antes de programar una visita le aliviará la preocupación de encontrar el médico adecuado.
– Que la plataforma le dé la bienvenida a los médicos con un atractivo mensaje sobre su próxima cita con un paciente en particular y que incluya información clave sobre el historial del paciente y el motivo de la consulta.
– Que el médico disponga de un documento que incluya varias instrucciones para que la consulta sea lo más humana posible y que reciba recordatorios sobre las buenas prácticas de la atención virtual (por ejemplo, mantener el contacto visual, hacer preguntas personales para conocer al paciente, sonreír…).
2. Confianza y seguridad
Los pacientes quieren saberlo todo sobre su estado de salud y tener la certeza de que los consejos de sus médicos están basados en la evidencia y, sobre todo, de que respetarán la confidencialidad de su información más delicada.
Por otra parte, los médicos quieren saber con seguridad que los diagnósticos y tratamientos que ofrecen a sus pacientes están debidamente fundamentados.
Y, más importante aún: si el médico no tiene que realizar esta investigación de forma manual, podrá centrar su atención a cuidar sus interacciones con el paciente.
3. Compromiso activo y conexión significativa
Mientras los médicos se preocupan por sus pacientes y quieren darles la mejor atención posible, los pacientes quieren ser escuchados y comprendidos.
La tecnología agiliza la forma en que vivimos nuestras vidas y nos relacionamos unos con otros, pero nunca reproduce al 100% los matices y la belleza de la conexión humana. Esta pequeña deficiencia puede verse reflejada en el cuidado de la salud.
Para satisfacer las necesidades humanas de médicos y pacientes, es importante contar con herramientas que faciliten la prestación de atención de alta calidad y ayuden a los pacientes a sentir que los tratan como a personas, no como a simples números. Para lograr esto, es necesario integrar dos conceptos: compromiso activo y conexión significativa.
Compromiso activo
El compromiso activo se manifiesta mediante herramientas que motiven a los pacientes a tomar acciones que mejoren la forma en que administran su propia atención; y, por otra parte, que motiven a los proveedores a ofrecer su atención de una manera más eficaz.
La participación activa de los pacientes podría llevarse a cabo, por ejemplo, mediante las aplicaciones que pueden utilizar para confirmar sus síntomas (como Symptom Checker), o a través un mensaje de texto amigable que incluyese un cómodo enlace para que pueda unirse a la visita unos minutos antes de comenzar.
Para los médicos, la participación activa podría reforzarse mediante un recepcionista virtual que les recuerde que deben hacer un seguimiento de los pacientes según el resultado y el plan de tratamiento de cada caso concreto.
Conexión significativa
La conexión significativa requiere de herramientas que sirvan para poder comprender y anticipar las necesidades humanas de estos grupos para, así, fortalecer la relación médico-paciente y que esta vaya más allá de un servicio transaccional.
Se puede lograr una conexión significativa mediante software basado en inteligencia artificial.
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