Cómo mejorar la experiencia del paciente en tu centro médico
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Cómo mejorar la experiencia del paciente en tu centro médico

Mejorar la experiencia del paciente sigue siendo todo un reto para todas las consultas médicas. Te explicamos qué significa este concepto y cómo puedes potenciarlo al máximo en tu centro de salud.

Mejorar la Experiencia del paciente (PX): ¿una nueva variable?

Del mismo modo en que en el mundo del diseño web y el marketing digital se habla de UX (“User eXperience”) como un nuevo acrónimo para referirse a cómo una persona se siente al interactuar con un producto o servicio, en el sector sanitario ha surgido a su vez una nueva variable que evalúa la experiencia del paciente en la consulta, la PX (“Patient eXperience”).

El concepto de experiencia del paciente es, hoy en día, un elemento esencial a la hora de diseñar las estrategias y gestionar el funcionamiento cualquier clínica, hospital o centro médico del sector privado. Potenciar la PX significa aumentar al máximo la satisfacción del paciente.

Un paciente que se siente feliz y pleno adopta una actitud más optimista sobre su salud y ello impacta de forma muy positiva sobre su evolución. A consecuencia, se comunica de un modo más fluido con los profesionales que le atienden, establece una relación de mayor confianza con ellos y sigue las instrucciones de forma más meticulosa y activa. Todo ello repercute muy positivamente en su recuperación física y el centro médico, a su vez, logra sus resultados con más facilidad y gana una mayor reputación en el mercado.

No obstante, para conocer la experiencia del paciente y realizar cálculos con ella (y, después, poder adaptar o modificar las estrategias que se llevan a cabo), es necesario encontrar un modo de medirla y registrarla.

Patient Journey: partir del paciente para llegar al paciente

No es posible medir la PX sin conocer a fondo todo el proceso por el que pasa el paciente cuando acude a la consulta, es decir, el “patient journey” o viaje del paciente. Se trata de un “viaje” que se inicia con el acceso al sistema por parte del afectado —ya sea en urgencias o en una consulta ordinaria—, continúa cuando este se somete (si es necesario) a ciertas pruebas diagnósticas y culmina con una eventual hospitalización hasta que el paciente es dado de alta.

Para valorar si este viaje es satisfactorio, es esencial que el centro médico pase por las siguientes fases:

  • Comprender las expectativas del paciente

El patient journey se inicia con aquello que el paciente espera de la consulta privada a la que asiste y que le impulsa a contratar un seguro médico.

  • Empatizar con el paciente

A su vez, es imprescindible tener una imagen nítida de las preocupaciones, miedos y emociones de los pacientes durante todo el proceso en el que se ven sumidos.

  • Diseñar una estrategia

En este punto, es crucial detectar los puntos fuertes de la clínica para aprovecharlos al máximo e indagar con profundidad sobre los puntos débiles para conocer exactamente en qué aspectos se debe mejorar.

  • Pasar a la acción

Es el momento de aplicar aquellas mejoras que permitan optimizar las cifras de los indicadores de felicidad e incrementar la cifra de pacientes satisfechos.

Evaluar la PX

La forma más adecuada de evaluar la PX es utilizar encuestas de calidad y satisfacción de los pacientes en el propio centro, usando preguntas como “¿Con qué probabilidad recomendarías esta marca a un amigo o compañero?” o “¿Cómo valorarías el servicio de urgencias del hospital?”, o incluyendo algún formulario abierto para detectar las debilidades y fortalezas de tu centro médico con mayor transparencia.

Estrategias para mejorar la experiencia del paciente

Hasta hace relativamente poco tiempo, para que un paciente se sintiese cómodo en una consulta médica bastaba con atenderle con dedicación y empatía, tratarlo de forma humana, resolver todas sus dudas y mantenerlo informado en todo momento, así como intentar reducir al máximo los tiempos de espera para agilizar su tratamiento.

Y aunque estas premisas siguen siendo la base de una relación médico-paciente sólida —ser un buen profesional de la salud va más allá de tomar notas en una pantalla, someter a los pacientes a pruebas diagnósticas y ofrecerles un tratamiento que quizás ni siquiera entiendan—, hoy en día resultan más fáciles de asumir gracias al impulso de las nuevas tecnologías.

1. Ofrece a tus pacientes una atención personalizada

Cada paciente tiene una historia y unas necesidades únicas. Por ello, es importante que siempre tengas en cuenta la cultura, los conocimientos en salud y el contexto socioeconómico en que se halla cada uno de tus pacientes. De este modo, podrás establecer una conexión más profunda con ellos. Esto les demostrará que te implicas en sus problemas y que, en definitiva, están en buenas manos.

Las nuevas tecnologías permiten estudiar mejor el perfil de cada paciente y detallar cuáles pueden ser sus necesidades más importantes.

2. Dale apoyo emocional

Procura comprender que las afecciones físicas son en realidad una parte muy pequeña de su estado general de salud. La ansiedad y la preocupación son factores que pueden incidir en los procesos de mejora de los pacientes y, para hacer que su experiencia sea más llevadera, debes empatizar con ellos. Recuerda que nadie elige estar enfermo.

3. Involucra a los allegados de tu paciente

Procura involucrar a los familiares y amigos del paciente en el tratamiento, pues son una parte fundamental de su vida y probablemente su principal fuente de apoyo. Por ello, debes ser transparente y cuidadoso con ellos y hacer que formen parte de la toma de decisiones.

4. Optimiza la administración de medicamentos

Es muy importante que tus pacientes sepan cómo deben administrar sus medicamentos, pues muchos de ellos tienen potenciales contraindicaciones que deben ser revertidas cuanto antes.

Infórmales de cuándo y cómo deben realizar sus tomas y pídeles que te avisen si surge algún contratiempo. Las plataformas de telesalud más novedosas permiten que los pacientes puedan establecer recordatorios para tomar sus medicinas, así como monitorizar sus síntomas en tiempo real.

Utiliza algún sistema de mensajería asincrónica o de teleconsulta para contactar con él y ofrecerle tu ayuda si lo requiere en algún momento dado de su tratamiento. En docline contamos con multitud de herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia del paciente.

5. Realiza un seguimiento

La experiencia del paciente en la salud va más allá del tratamiento clínico. Cuando un paciente abandona tu consulta, sigue teniendo preocupaciones y necesidades y cierta probabilidad de volver a enfermar.

Un detalle muy importante que puedes tener con tus pacientes es realizar un seguimiento sobre su estado de salud. Puedes mensajearle para preguntarle cómo se siente, cómo ha avanzado después de su tratamiento y si necesita algún soporte adicional. De este modo, se sentirá reconfortado y agradecido y tendrás muchas más probabilidades de que, si en un futuro te necesita, no dude en volver a contar con tus servicios.

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